Kereta Api Indonesia (KAI) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang menyediakan jasa
kepada masyarakat dirasakan bagus beberapa tahun kebelakang dan menjadi tujuan peneliti
melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap aplikasi pelayanan pelanggan Genesys salah satu
produk Microsoft yang sudah terhubung dengan media sosial sebagai aplikasi pendukung dalam
melayani pengguna jasa kereta api. Metode yang digunakan peneliti adalah CSI (Customer
Satisfaction Index) dan Service Quality, agent kantor Kereta Api Pusat Jakarta yang mengisi quesioner
sebanyak 51 dari 80 dengan hasil 78,76% pada CSI dan 0,24 pada servqual. Aplikasi pelayanan
pelanggan ini berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan, sekaligus evaluasi bagi penyedia
aplikasi.