Helpdesk Service pada PT XYZ menggunakan media Zendesk dalam berkomunikasi. Penelitian ini
bertujuan untuk menentukan prioritas laporan yang perlu diutamakan oleh helpdesk service dalam
berkomunikasi melalui media zendesk. Proses menentukan prioritas fitur laporan media Zendesk ini
menggunakan metode AHP dalam pembobotan yang kemudian akan diuji dengan Consistency Index
dan Consistency Ratio untuk menemukan persentase prioritas. Dilanjutkan dengan menentukan
kegiatan dan aktifitas aktifitas petugas helpdesk dalam mendukung kriteria laporan yang perlu
diutamakan sesuai dengan visi perusahaan dalam memberi pelayanan. Hasil pengujian dapat dijadikan
sebagai standar operasional dan acuan bagi petugas helpdesk dalam melaksanakan tugas. Dari
pembobotan AHP dan pengujian CI & CR yang kemudian di konversi menjadi persentase maka
ditemukan nilai kriteria laporan First Respon dengan persentase (49%), disusul dengan Solved Ticket
(31%), dan Agent Touch (20%). Berdasarkan kriteria tersebut, maka seteiap helpdesk dapat
memperhatikan langkah alternatif alternatif kegiatan dalam pemberian respon.