Berkembangnya Teknologi Informasi (TI), mengakibatkan meningkatnya kebutuhan sumber daya TI. Cloud Computing merupakan mekanisme yang memungkinkan pengguna menyewa sumber daya TI dan memanfaatkan sesuai kebutuhan. Konsep ini memberikan keuntungan bagi organisasi, yaitu tidak perlu mengeluarkan biaya operasional, perawatan dan investasi diawal yang besar untuk membeli infrastruktur, sehingga fokus terhadap bisnis utamanya. Untuk menjamin layanan TI berjalan dengab baik, maka perlu ada jaminan dan kesepakatan antara penyedia dan pengguna dalam bentuk perjanjian yang disebut Service Level Agreement (SLA). SLA merupakan harapan dan kewajian yang disepakati oleh penyedia layanan dan konsumen, dari mulai penetapan sampai pengakhiran layanan. Penelitian mengusulkan model penilaian kapabilitas proses layanan untuk mengetahui tingkat kapabilitas proses yang mengacu pada ISO/IEC 15504 yang memiliki dimensi proses dan kapabilitas. Setiap proses memiliki tujuan, aktivitas (base practice) dan keluaran (work product) yang merupakan hasil analisis standar pada Cloud Computing. Dari hasil penilaian di PT. Walden Global Services menunjukan level kapabilitas proses layanan SLA berada pada posisi level 0. Dapat disimpulkan bahwa base practice sebagian kecil dilakukan dan work product sebagian kecil dihasilkan dari aktivitas dan proses yang dijalankan. Untuk meningkatkan level kapabilias proses, diusulkan langkah-langkah peningkatan prosese level kapabilitas sampai level 3.