Seperti diketahui bahwa pemerintah Kota Palembang telah menerapkan e-government, akan tetapi seberapa besar e-government dapat membantu pemerintah kota Palembang untuk berinteraksi antara pemerintah dan seluruh lapisan masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang. Dalam penerapannya, kondisi layanan e-government masih belum mencukupi infrastruktur yang mendukung layanan e-government bagi masyarakat miskin di kota Palembang. Untuk merancang layanan e-government yang baik, perlu mendesain layanan SI/TI untuk masyarakat di Kota Palembang dengan tahapan Service Design pada Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Versi 2011 agar dapat diterima di semua lapisan masyarakat termasuk masyarakat miskin di kota Palembang. Desain layanan SI/TI berdasarkan hasil analisis kondisi dan kebutuhan layanan SI/TI terhadap proses bisnis pelayanan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif dan analisis dengan pendekatan standar acuan menggunakan standar ITIL versi 2011 pada Service Design. Hasil penelitian ini berupa rancangan sistem informasi layanan service digital kependudukan seperti layanan administrasi dan kependudukan, layanan Program Keluarga Harapan (PKH) dan layanan penyimpanan arsip digital berdasarkan tahapan Service Design pada ITIL Versi 2011 yang telah dilakukan yaitu proses Service Level Management berupa dokumen Service Level Requirement, Service Level Agreement dan Operational Level Agreement.