Abstrak— Internet menjadi hal yang diminati masyarakat
dengan fakta kenaikan pengguna pada tahun 2020 sekitar
73,7%. Menurut APJII salah satu penyebab peningkatan
pengguna internet karena kebutuhan yang menyebabkan segala
proses tatap muka diubah menjadi tatap maya dampak pandemi
COVID 19. Hal itu berdampak terhadap segala bidang tidak
terkecuali dunia pendidikan. Namun fakta lain yang terjadi
menjelaskan peningkatan pengguna internet juga beriringan
dengan tingginya keluhan masyarakat yang memakai internet

provider seluler. Salah satu faktor yang perlu dikaji yaitu
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan
penelitian ini untuk membuktikan adanya kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada saat pelanggan
(mahasiswa) melaksanakan pembelajaran daring. Penelitian ini
menggunakan gabungan teori Service Performance (SERVPERF)
dan Expevtation Confirmation Theory (ECT) dengan memakai
variabel network quality dan competitive advantage untuk
SERVPERF dan satisfaction untuk ECT. Metode yang dipakai
pada penelitian ini adalah dengan metode kuantitatif,
pengambilan data menggunakan teknik purposive sampling
menggunakan sampel berdasarkan tabel Ishac dan Michael
dengan melakukan penyebaran kuisioner. Proses analisa data
menggunakan aplikasi pendukung SmartPLS dan memiliki
jumlah responden sebanyak 348 yang terdiri dari berbagai
mahasiswa Universitas di Jawa Timur. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwasannya adanya pengaruh antar variabel dari
kualitas layanan yaitu network quality dan copetitiive advantage
bernilai positif dengan bukti nilai path > 0 sebesar 0,153 untuk
variabel network quality dan untuk 0,136 pada variabel
competitive advantage dan signifikan dibuktikan dengan nilai T
statistic > 1.67 dan P Values < 0,05