E-KTP atau KTP Elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem
keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada
database kependudukan Nasional. Kelurahan merupakan salah satu tempat yang didatangi penduduk
untuk membuat E-KTP tersebut. Namun tingginya antusiasme penduduk untuk memperbarui KTP
maka muncullah permasalahan. Permasalahan yang terjadi ialah terjadi antrian yang panjang di
beberapa daerah. Kurangnya sosialisasi informasi antara petugas dan penduduk serta penjadwalan
sistematis kepada masyarakat sehingga mengakibatkan pelayanan menjadi kurang efektif. Hasil
penelitian data dan analisis yang sudah dilakukan dengan menggunakan promodel Student Version 6.0
diperoleh bahwa pola kedatangan penduduk berdistribusi poisson sedangkan waktu pelayanan
berdistribusi eksponensial.Output simulasi model tingkat utilitas dari fasilitas pelayanan dengan
persentase rata-rata utilitas teller adalah sebesar 62.55% dan rata-rata waktu tunggu selama 12,71
menit perorang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa sistem antrian yang cukup lama dan utilitas
rendah pada Kelurahan tersebut membuat pelayanan yang didapat penduduk menjadi tidak optimal.
Seharusnya dengan menambah loket antrian, penjadwalan yang sistematis, dan fasilitas pendukung
seperti penyuluhan layanan terbaru bisa dapat membantu mengatasi lamanya penduduk mengantri.
Sehingga usulan atas perbaikan sistem tersebut sangat diperuntukkan bagi Kelurahan Kebon Pala,
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih memadai supaya penduduk merasa puas
terhadap fasilitas pelayanan yang diberikan dan dapat meminimalisir waktu mengantri.